昨日より中小企業大学校人吉校に来ています。

今回の研修テーマは「クレーム対応の仕組みづくり」です。遠くは沖縄県から宮崎県、熊本県より１２名の方が参加しています。

初日は、クレームとは何か？（商品・サービス品質に関し、企業・提供側に原因・問題があるために申し立てる顧客の不満）からスタートしました。但し、クレームを実際に伝えるのは不満を感じた人のうちわずか４％だそうです。私の場合「言っても無駄だと思うけれど、もしかしたら、改善されるかもしれない！という期待を含めて言います。」と答えました。中には、何も言わず二度と来ない(サイレント・クレーム)というものもあります。皆さんならどうしますか？

顧客満足度指数の高い企業も表になっていました。第一位は「劇団四季」第二位は「東京ディズニーリゾート」だそうです。

謝る(受け止め)だけでも、お客様を不愉快にする。また、言葉足りず(処理の提案)だけの場合もお客様を不愉快にする。どちらも組み合わせることが身についているといいと思いますが、私にできるか？というと不安な点もあります。教育やトレーニングが必要だと感じました。何より大切なことは、お客様との信頼関係が大きなポイントを占めると思います。グル―プ演習等も入り、いつの間にか色々な状況設定をしながら会話が進んでいたような気がしました。一人よりも複数で考えると気づかされることも多かったです。

さて、研修会終了後は交流会が開催されました。少人数ではありましたが、楽しい時間を過ごすことができました。もちろん私の会社のＰＲもさせて頂きました。　

「(有)旭ケミカル」と「WOMAN'S　POWER」どちらも（●＾o＾●）

食堂の方もいつも私のわがままを聞いてくださいます。油ものが食べれないということで今日のお昼も特別にオダマキ蒸しを用意してくださいました。感謝

また、交流会ではだし巻き卵がとても美味しかったのでパチリと一枚（●＾o＾●）

解散後は、昨日に続き天然かけ流し温泉の貸切り風呂へGO(気持ち良かったです)

今、この部屋で更新しています。

明日までなので頑張ります。